一、政务服务大厅一次性告知制度是指服务对象到政务服务大厅窗口办理、咨询窗口职责范围内的相关事宜，窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的法定依据、办理时限、工作流程、收费标准、办件材料等在内的所需全部信息或告知不予受理的原因等事项的制度。

二、对服务对象办理的事项，窗口工作人员应当场查验其有关手续和资料，对能够即时办理的事项要即时办理。

三、对服务对象办理的事项，因手续、资料确实不齐全或不符合法定要求的，窗口工作人员应针对服务对象的个案申请，认真了解其所申请的事项，及时规范填写并发放《一次性告知书》，一次性告知其所需补充的全部手续和资料。有特别要求的也必须一次性告知到位。符合规定能够提供免费打印、照相的应不纳入告知范围，不得出现证照复印件字样，可提醒服务对象携带证照的名称和具体格式。

具体包括但不限于：

（一）服务对象办理事项所应准备的资料、申请条件、办理程序、收费标准、办理时限等方面内容；

（二）因手续、资料不完备，需要补办手续、资料的内容清单；

（三）对个别事项涉及前置、关联其他事项或部门的；

（四）对不予受理或不能办理的，应当向服务对象提供政策依据和理由说明。

四、在向服务对象一次性告知时，应注明日期交给办事群众，并对所需的资料、手续及办理全流程和受理时限作详细说明；告知服务对象依法享有的申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

《一次性告知书》一式两联，接受告知的办事群众应在第一联（窗口留存备查联）上签名。

当服务对象按照书面告知的要求补充完成后，承办人必须及时予以受理、办理，不得以任何理由再要求服务对象再补充或修改材料。

五、窗口工作人员遇到服务对象所办事项的相关手续、资料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况时，要严格落实“首问负责制”，帮助其咨询了解或请示报告，并将结果及时告知当事人，严禁向服务对象说“不”。

六、服务对象电话咨询、窗口咨询有关服务事项办理事宜时，窗口工作人员应认真了解其所申请的事项，一次性告知办理事项的手续、材料、程序、受理时限，前置、关联等，告知内容详细，样式、规格说明清楚。有特别要求的也必须一次性告知到位。

七、对有下列履行一次性告知责任行为不到位的，视情节轻重，依法依规给予问责：

（一）一次性告知不规范、不完整，造成服务对象为同一事项再往返2次及以上的；

（二）服务对象第一次申请办件时因材料审查不认真而导致再次要求补充材料的；

（三）服务对象第一次申请办件时因材料确实不规范、不齐全，窗口工作人员没有及时出具书面一次性告知书而导致服务对象第二次到窗口办件时，再次要求补充材料的；

（四）不按规定擅自填写告知内容、要求服务对象提供清单编制以外的材料、告知不及时或随意拖延，服务对象不满意的；

（五）通过辅导能够让服务对象现场处理、完善材料却让服务对象跑2次的；

（六）对涉及前置或关联其他事项或部门的事项未告知的；

（七）对服务对象告知不文明、不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的。

一次性告知书.doc