为持续深化“放管服”改革，优化营商环境，提升政务服务效能，按照《河南省行政审批和政务服务管理局关于全面开展政务服务“有诉即办”诉求相应工作的通知》的要求，经区党委政府决定，设立“有诉即办”窗口，受理地点在鸡公山管理区政务服务大厅和鸡公山街道便民服务中心，快速受理并处理办事企业和群众在政务服务办理过程中反应的问题和相关市长热线交办单，特制订本办法。

一．工作目标

为进一步转变工作作风，持续优化营商环境，把为企业和群众办实事工作落到实处，探索政务服务新模式，疏通办事梗阻，畅通政府和企业、群众的沟通渠道，破解政务服务中的难点、堵点、痛点，主动服务，无缝对接，妥善解决企业和群众遇到的困难，不断增强企业和群众办事获得感和幸福感。

二．实施办法

（一）窗口设置

    窗口名称为“有诉即办”窗口，设在区政务服务中心和鸡公山街道便民服务中心显著位置，方便企业和群众反映诉求。

（二）组织机构

一是成立领导小组。为确保工作实效，成立鸡公山管理区“有诉即办”窗口领导小组，组长由党委副书记担任，副组长由区办公室、区纪委、区人事局领导组成，成员由鸡公山街道、政务服务各责任单位领导组成。领导小组下设办公室，设在区办公室，办公室主任由王玲同志担任。二是明确办理专员。区政务服务中心“有诉即办”窗口设置专员负责办理业务，办理专员负责在“有诉即办”窗口接待群众来访、听取群众意见受理群众诉求，派遣交办单、联系协调窗口人员整改、解决或解释答复，并负责存档备查。鸡公山街道办“有诉即办”窗口设置参照区政务服务中心窗口执行。三是确定落实制度。相关单位明确一名副职和一名专门联络人员，负责处理“有诉即办”窗口转办的问题，严格按照时限认真负责处理好问题，并及时对办事群众反映问题进行回复。

（三）受理范围

    一是放管服改革和优化营商环境工作不力的：二是遇到区政务服务中心窗口工作人员服务态度差，工作效率低、相互推诿扯皮的；三是群众提交申请材料后，区政务服务中心相关窗口未及时受理、按时办结，或擅自截留、滞留申报材料的；四是工作人员存在吃拿卡要，擅自更改审批收费标准，借审批之机非法收取抵押金、保证金或搭车收费的；五是区政务服务中心相关市长热线转办单；六是上级交办的其他工作不能按时落实的。

（四）服务流程

    按照“受理-分类-转办-办结-反馈”的工作流程，“有诉即办”窗口要建立工作台账，如实记录群众反映问题、诉求及意见建议。对于当场能协调解决的问题，要当场予以解决，让群众满意，对于当场不能协调解决的，要立即派发给有关窗口、单位限期落实回复。

（五）工作时限

    针对群众反映的“应办未办”事项，能现场解决的，要积极联系相关窗口，予以现场解决；不能现场答复的，在3个工作日内给予答复；对于比较复杂或涉及多个部门需要协调处理的，区政务服务中心要协调相关部门尽快召开多部门联席会议，研究解决问题，问题在10个工作日内答复；对于因政策、法规等客观原因，不能解决的诉求，要及时向反映人说明情况。

（六）运行机制

    一是分类交办。根据办事企业、群众诉求如实记录，再根据问题分类填写“有诉即办”交办单。能马上解决的，要及时与相关窗口联系沟通，能当场解决的必须马上办结，不能当场办理的，要做好跟踪督办；涉及多个局委需协调的，先由区政务服务中心协调解决的，如多次协调仍未能解决的，移交区纪委督办；涉及相关政策需研究的，提交区政府相关领导研究解决。二是及时反馈。受理部门经调查核实，应当作出书面处理结果，通知有关窗口单位及时反馈办事群众，口头投诉可以口头答复，书面投诉必须书面答复。逾期未答复的窗口单位将由区纪委全程跟踪调查，并将处理结果上报区党委政府主要领导。处理投诉要做到客观、公正。对每起投诉都要做到认真做好记录，群众要求保密的事项予以保密，并定期或不定期对群众进行回访。

三．工作要求

（一）强化组织领导。

     各单位要高度重视，提高站位，由单位一把手负总责，明确分管领导和具体工作人员，同时要成立工作专班，压实责任，扎实工作，确保群众反映的问题和诉求，件件有回音、事事有结果。

（二）加强沟通协调

根据工作安排，9月25日要做好相关工作，9月26日开始正式运行。为确保按时完成工作进度，各单位要加强沟通通力协作、定期研讨，及时反馈工作进度和任务完成情况，确保各项工作落实到位。

（三）严格督导检查

    对于反映问题的整个交办落实过程，区政务服务中心要及时跟踪问效、回访反馈；区办公室负责适时督查推进，对违反规定未限期整改落实的单位和工作人员定期予以通报；对工作人员不担当、不作为、慢作为、乱作为、吃拿卡要等情形并造成不良影响的，提请区党委或区纪委进行追责问责。